Sælgeren sætter sig, åbner notesbogen og opdager, at kunden allerede har forklaret sit behov til en kollega i telefonen. Men oplysningerne kom aldrig med i kalenderaftalen. Så begynder mødet forfra, og kunden må gentage sig selv. Den skæve start kan undgås, når mødebooking bliver en naturlig del af virksomhedens salgsdialog – ikke bare en invitation i kalenderen.
Det gode møde begynder med de rigtige spørgsmål
Det første opkald handler ikke om at få alle til at sige ja. Det handler om at finde ud af, om virksomhedens løsning passer til kundens situation. En mødebooker kan for eksempel ringe til en virksomhed, hvor receptionisten hjælper med at finde den medarbejder, der har ansvar for indkøb af den relevante løsning. Det er et lille skridt, men det gør samtalen mere målrettet.
Først skal man finde ud af, hvem der bruger løsningen, hvem der vurderer den, og hvem der træffer beslutningen. En personlig åbning hjælper: Fortæl kort, hvorfor du ringer, og stil et spørgsmål, der lægger op til en reel samtale. I stedet for at læse et standardscript op kan du spørge, hvordan virksomheden løser opgaven i dag. Jeg synes, den tilgang føles mere menneskelig, fordi kunden får plads til at svare med sine egne ord.
Forestil dig, at beslutningstageren fortæller, at virksomheden allerede har en leverandør. Det behøver ikke lukke samtalen. Ved mødebooking kan man spørge, hvad der fungerer godt, og om der stadig er noget, kunden gerne vil forbedre. Måske fungerer løsningen fint, men er besværlig at tilpasse, når behovene ændrer sig. Så er der en konkret grund til at tale videre – uden at nogen bliver presset.
En invitation skal give mening for kunden
Hvorfor skulle en travl beslutningstager sætte tid af? Fordi samtalen lover noget relevant, ikke fordi kalenderen har et hul. En god mødebooker forklarer formålet og giver kunden mulighed for at vurdere, om mødet passer til virksomhedens aktuelle behov. Det er en mere ordentlig måde at sælge på, og den giver ofte et bedre udgangspunkt for samtalen.
Et konkret eksempel: En driftsansvarlig fortæller, at den nuværende løsning fungerer, men at det tager for lang tid at få hjælp, når noget går galt. I stedet for straks at opremse produktets funktioner kan mødebookeren spørge, hvordan forsinkelserne påvirker hverdagen, og hvad kunden gerne vil undersøge. Hvis et møde giver mening, aftaler de et tydeligt formål. Hvis ikke, afslutter de samtalen venligt. Det er helt fair – kalenderen behøver ikke fyldes for enhver pris.
Indvendinger kræver ro og nysgerrighed. Hvis nogen siger, at tidspunktet er dårligt, kan du spørge, om en anden dag passer bedre, eller om emnet slet ikke er aktuelt. Hvis svaret er nej, er det bedre at acceptere det end at presse videre. En respektfuld samtale kan efterlade et godt indtryk, også uden en aftale. For mig er den balance et tydeligt tegn på professionelt salgsarbejde.
Det, der bliver givet videre, former mødet
Når kunden siger ja, begynder næste del af arbejdet: at give de relevante oplysninger videre. Mødebookeren bør notere kundens udfordring, nuværende løsning, interesse og det aftalte formål. Skriv ikke bare “vil gerne høre mere”; giv sælgeren detaljer, der kan bruges fra samtalens første minut. Så bliver telemarketing en reel del af salgsdialogen i stedet for en isoleret aktivitet.
Tænk på en kunde, der fortæller, at medarbejderne bruger tid på at følge op på manuelle arbejdsgange. Hvis sælgeren får den detalje med, kan vedkommende begynde mødet med netop den udfordring og spørge, hvordan den påvirker arbejdsdagen. Kunden slipper for at starte helt forfra. Det lille greb gør samtalen mere nærværende, og jeg synes, det er en af de mest oversete gevinster ved en god overlevering.
Efter mødet bør sælgeren og mødebookeren dele deres erfaringer. Var kundens behov forstået rigtigt? Passede deltageren til samtalen? Hvilke spørgsmål eller forventninger viste sig at være vigtige? Den feedback gør næste opkald skarpere, fordi mødebookeren får indblik i, hvad sælgeren kan bygge videre på. Samtidig kan salgsteamet opdage, hvis invitationerne er uklare, eller møderne mangler et fælles formål.
Sådan vurderer I kvaliteten af jeres samtaler
Begynd med at lytte til, hvordan opkaldene åbner, og om spørgsmålene afdækker kundens situation. Undersøg også, om den rette beslutningstager bliver kontaktet, om indvendinger mødes uden pres, og om sælgeren får brugbare noter. Det er ikke en mekanisk kontroløvelse, men en praktisk måde at finde ud af, hvor samtalen kan blive mere relevant.
Hvis sælgeren igen og igen må spørge kunden om helt basale forhold, er overleveringen måske for tynd. Hvis kunden derimod møder op med en klar forventning og lyst til at tale om sin udfordring, er der noget at bygge videre på. Den forskel mærkes hurtigt i mødelokalet. Virksomheder, der vil styrke deres telefoniske salgsdialog, kan læse Partner Dialogs beskrivelse af telemarketing og få et indblik i arbejdet med kvalificerede samtaler.
I sidste ende handler det om sammenhæng: Den første kontakt skal forstå kundens behov, invitationen skal have en tydelig grund, og sælgeren skal vide, hvad kunden allerede har fortalt. Når de led hænger sammen, bliver mødet mindre af en kold start og mere af en fortsættelse. Det kan både kunden og salgsteamet mærke.
Se mere hos partnerdialog.dk.